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烽火通信以顾客需求为导向助力运营商成功转型

发布时间:2020-02-11 05:37:37 阅读: 来源:装载机配件厂家

从国外品牌一统天下,到如今国产品牌占绝对主导地位,中国通信设备制造业在十几年间实现了全面的超越,树立了我国通信产业发展的新标杆。有分析人士认为,中国通信设备制造业的崛起,除了国内外市场空间广阔、核心技术全面突破、价格优势明显之外,服务也是一个至关重要的因素。从7×24小时持续保障的“响应式服务”,到以顾客需求为导向的 “主动式服务”全面解决方案的推出,成为中国通信设备制造业扎根国内市场、走向国际市场并且屡屡获得佳绩的杀手锏。在服务演变的过程中,服务的内涵也在发生变化,过去“响应式服务”只可解决工程开通调试和故障的被动处理,而当前全面的服务方案,能够提供网络规划与优化、技术咨询以及网络的代理维护,为客户提供一站式解决方案。烽火通信(600498,股吧)成立11年来,已经将服务作为烽火通信的基本理念,在流程响应、资源配置方面给予最大限度的投入。同时,烽火通信也珍惜每一次与客户接触、为客户服务的机会,从中寻找客户最细微的需求,为烽火通信提供新的工作方向。

全心全意为客户服务,弘扬“用户至上”的企业文化

烽火通信成立11年间,服务理念也在不断变化,“服务”的核心地位越来越明显。在企业宗旨中,首先就提出“使客户满意”;在经营理念中,排在第一位的也是“服务”,“为客户服务”已成为烽火通信的企业宗旨,这个理念的形成,并非简单的文字提炼,而是深入地渗透到每一位烽火人的实际行动中。

烽火通信各级管理者和服务人员在市场一线时,想客户之所想,急客户之所急,解客户之所难。对于服务人员来说,经常遇到的事情是客户要求尽快完成网络部署,开通业务。在这种情况下,烽火通信的技术人员和工程服务人员必须加班加点,甚至放弃节假日,但现场人员从来都是兢兢业业,没有丝毫埋怨。在“5.12”汶川大地震降临之际,烽火通信相继向四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区运送价值上亿元的通信设备,全力保障灾区通信畅通。在积极提供各类通信设备的同时,烽火通信还积极发扬“一方有难,八方支援”的精神,紧急号召全体员工迅速行动起来,参与到地震灾害紧急救助当中。超过200多名烽火通信的技术专家和工程人员第一时间奔赴四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区,为恢复灾区通信畅通贡献自己的力量,他们不顾个人安危,冲锋在前,恪尽职守,用自己的血与汗铸就了一座座通信桥梁。客户送来的锦旗上写着“鼎力相助,情同手足”,这是对烽火通信服务精神的最佳写照。类似的案例举不胜举,充分反映出服务理念已经在烽火通信深入人心。

在“快鱼吃慢鱼”的高新技术领域,企业之间竞争的不仅仅是技术、成本,还有服务能力。为提高客户问题的解决率,达到快速响应的目的,烽火通信在规模地市实现服务人员100%常驻,使服务零距离贴近客户。目前,烽火通信的服务人员已经超过两千人,分布在全球几十个国家,如今仍不断加大对服务的投入,通过规范服务流程,计划性的主动巡检、网络优化、及时升级改造、坚决召回等方式,进一步提升了响应客户的速度和服务品质。在服务补救方面,以恢复业务为第一目的,始终将网络稳定作为服务工作的基石。在中国移动集团传输设备后评估中,烽火通信连续两年名列前茅,其中故障处理时长、咨询服务受理时长等方面明显优于竞争对手。

以客户需求为中心,让客户意见指导工作方向

如何让客户满意?关键是先充分了解客户需求,然后调动所有资源,全力以赴地按时满足。服务意味着产品的不足,隐含的意思是,不足的方面应得到改进。在不足改进过程中,包含着很多的客户需求信息,这些信息对于所有的设备供应商而言,都十分重要。为此,烽火通信从宏观和微观两个层面采取相关措施,保证对所有客户的服务都能达到较高的水平。宏观层面,强化服务规范的执行力度,规范服务队伍的服务行为,完善所能提供的服务项目;微观层面,针对特定的服务对象细分服务项目,提供更加定制化的服务项目,根据不同运营商的管理理念、网络建设及运营维护需求,合理调整资源给予个性化的满足。服务部门是与客户沟通的窗口,只要客户提出需求,无论是否是烽火通信产品的原因,烽火通信的服务人员都会及时到现场,帮助客户分析和解决网络运行中存在的技术问题。

烽火通信高度关注客户细微的需求,在每一次客户服务和客户沟通过程中,都把客户提出的意见,尽快反馈到相关部门,使客户意见成为工作改进的方向。烽火通信每年开展一次客户满意度调查,针对烽火通信的市场销售、合同执行、产品功能、产品性能、产品改进、客户服务等方面听取客户的意见。针对客户提出的所有意见,由研发、生产、市场、服务等各环节负责落实改进。除此之外,烽火通信还积极强化与客户的沟通,特别是烽火通信高管定期对客户展开巡访,更细致地了解客户需求,听取客户对烽火通信各方面工作的意见。利用多频次的沟通,了解到很多客户细微的信息,并且将这些信息反馈到研发部门,使产品迅速得以完善。

服务既是产品质量不足的弥补,也是产品价值的延续,这其中的一个根本前提是产品质量。烽火通信在服务体系不断完善的同时,也要求产品设计、研发、制造等环节“以客户需求为导向”,坚持高品质、高水平,让所有环节围绕客户需求开展工作。

积极探索服务新模式,助力运营商成功转型

当前信息通信行业正呈现出一系列融合的趋势,包括企业间整合、网络和业务的融合。在这个多变的时代,整个行业都面临着很强的竞争压力。但无论环境如何变化,烽火通信始终坚持一点,就是服务至上。烽火通信的目标是成为运营 商可信赖的合作伙伴,这种伙伴关系不仅仅体现为“供和需”,更体现为“共赢”和“契合”,我们不仅仅希望赢得客户提供的订单,我们更看重客户对我们的信任。

结合客户对网络安全性的需求,烽火通信开发了一系列新的服务产品,如网络评估、网络优化、网络保障、网管容灾、备件租赁、自动巡检、高端培训等,通过专门的服务产品提供给客户,实现服务工作的可持续发展,延长在网设备的生命周期,使客户的网络和产品发挥更大的价值。

随着运营商全业务经营的大规模开展,网络维护正逐步向综合化、精细化方向发展,服务整体打包成为服务发展的趋势。运营商和新型管理服务提供商的结合,不但能确保完成低成本高效率运营的目标,而且能保持运营商与最先进的技术和方案零距离接触,为网络和业务的转型提供坚实基础。管理服务涵盖全部网络层的监控与维护活动,可为客户提供一站式端到端集中管理服务,将运营商的多厂商设备维保、技术支持服务、管理现场维护纳入统一管理,节省网络运维成本的,改善网络性能,优化网维人员配置,创新服务模式。新型管理服务将促进运营商成功转型,同时对设备厂家在服务管理、人员技术水平和安全质量管理方面提出了更高的要求。

烽火通信为顺应客户需求的变化,已实现对光通信领域的服务整合,利用自身的项目管理优势,借助综合服务外包商的力量,集成光网络、光接入、无线基站、线缆、OSP、家庭终端产品的服务能力,实现了从单一的服务提供商向综合的服务集成商转变。烽火通信将为实现与运营商的 “共赢”和“契合”不懈努力,提供更为专业的服务新模式,为运营商成功转型增添持续动力,成为中国光通信服务市场的引领者。

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