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杭州热线号码要统一整编成网

发布时间:2020-06-30 17:25:04 阅读: 来源:装载机配件厂家

据有关方面统计,市区目前有92个服务热线号码,包括8位长号码、3到5位的短号码和800号码;县(市、区)有67个服务热线号码,包括8位长号码、3到5位的短号码和手机号码。 这些呼叫热线,可以分为综合类、普通类、专业类和紧急呼救类四种。 综合类呼叫热线,主要有以12345为代表的市、区(县、市)长公开电话,以及96345市民服务呼叫热线。 普通类呼叫热线,除个别为全国、全省统一号码外,绝大多数为“杭产”。如12315消费者热线、12369环保投诉热线、96311食品药品举报投诉热线、96123杭州旅游咨询投诉服务热线、88237766国土业务咨询电话、85112345市政府投资投诉热线等。 专业类呼叫热线是以专业咨询为主的热线。如12348法律服务热线、88085999青少年生殖健康求助热线、85029595心理卫生干预危机热线等。 紧急呼救类热线是包括110公安报警电话、119火警电话、120急救电话、122交通事故报警电话等。这些电话在为群众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作,也为提高机关工作效率,转变政府职能,建立现代型公共服务体系奠定了良好的基础。但不可否认,服务热线在运行过程中也遇到了一些问题——“症状”一:呼叫热线众多,群众无法一一记住,从而使呼叫热线功能“受限”。 “症状”二:各类热线相互之间缺少沟通的渠道,服务热线话务量不平衡,信息利用率不高,共享程度不够。 “症状”三:12345群众认知度和品牌效应日益提高。不管是政务类还是非政务类问题,群众都拨打12345,使得12345呼叫量日高,投入大量人力接听仍然应接不暇。 “症状”四:目前的市民呼叫热线96345权威性、社会认知度与12345相比,尚有较大差距,96345对社会服务资源的整合、协调难度较大。 设想 建立统一技术平台服务需求一网打尽 如何让便民服务电话更便民?使服务热线更火热?让老百姓觉得电话既好记又管用? 市委政研室、市信息办、12345和杭州数字电视公司等,此前开展了大量的调查研究,就整合现有公共服务资源,建立服务信息化统一技术平台提出了初步方案。 平台的总体设想是:整合现有服务信息资源,在不改变我市现有服务热线体系框架下,为各级政府、部门和社会服务提供统一的基础平台,形成“以语音呼入为主,同时支持互联网络、短消息、交互数字电视等多种渠道信息导入,立体型、综合性、自动化程度高的服务信息化统一技术平台。” 用更通俗的话来说,那就是未来,老百姓不再需要刻意地去记繁星点点般的热线电话,而只要轻松地记忆三个服务热线,就可以将生活各项服务需求“一网打尽”:政务类需求,拨12345,其责任单位为政府部门,服务性质为无偿;治安和突发事件需求,拨110,其责任单位为公安系统,服务方式同样是无偿;一般的便民服务需求,拨96345,它是通过市场化的运作来为百姓提供各类便民服务的。而接通的方式众多,固定电话、手机、短信、电子邮件,还有新式武器——交互数字电视等,如此一来,“电话打不进”的现象将不复存在。当然,如果你已经习惯了用原号码直接拨打,那也没问题,因为原号码将在很长一段时间内继续保留热线功能。 三大类服务,将搭建统一技术平台——服务信息化统一基础平台,对所有的热线尤其是各类政务服务、便民服务等进行引导和分类,起到“分拣器”作用,转入相应的部门或服务商进行具体处理。 借鉴 美国的311市民服务系统 美国的热线求助方式——紧急救助拨打911;非紧急求助拨打311,在会议上屡次被提及。他山之石,可以攻玉。美国311,是否能为我们提供借鉴? 有资料表明:美国311市民服务系统,最早是在1996年的马里兰州巴尔的摩市创立的。当时,311成功地集40多个市政府部门对外公布的电话为一体,为市民提供各类政府信息和服务查询以及公共事业的办理等服务,市民也可以通过311服务系统,向政府反映意见、提出建议、投诉控告等,由于收效很好,受到了极大欢迎。1997年,美国联邦电讯委员会决定,在全国范围内将311预留为非紧急求助号码。到2005年底,美国已有纽约、芝加哥、华盛顿、洛杉矶、底特律等26个城市建立了311市民服务系统。 杭州日报

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